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新闻中心  
 
物业公司主动关注客户才能有效提升业主满意度

 

为推进北京物业服务企业信用体系建设,规范物业服务行为,构建“诚信激励、失信惩戒”机制,北京市住建委日前公布了《关于开展居住小区物业服务综合评价的通知(征求意见稿)》,面向社会公开征求意见。评价主体以业主为核心,鼓励业主行使权利。通知明确,北京市居住小区物业服务综合评价工作将自2018年起开展,每年组织一次,评价范围为“物业公司”提供6个月以上服务的居住类物业项目,评价结果将记入物业企业和项目负责人信用信息。

业主与物业的关系和谐与否是小区物业服务水平的主要体现之一。除了“物业公司”自身建设的进步和提高,来自物业服务消费者——业主的直观感受越来越受到重视,由业主直接给所在小区的物业评分且评价结果被记入物业企业和项目负责人的信用信息,这在一定程度上给物业公司予以激励,促进业态的良性发展。

从中国物业发展的特点来看,房地产企业与物业服务企业关系密切。随着物业行业的专业化发展,“物业公司”原本配合房企完成销售的历史职能与市场实际要求的距离逐渐变大。围绕着物业公司的更新换代在整个行业内酝酿。物业服务品质的整体提升或将在市场的“催促”和强大市场需求的促进下迎来新一轮发展机遇期。

近年来,伴随中国房地产行业的快速发展以及相关基础施工技术的本质提升,各开发商的产品越来越趋向于同质化,就产品本身而言,开发商之间已经差别不大。基于此,后期物业服务能否给予购房者舒适的居住体验已经变得愈加重要。可以说,物业服务品质是构成房地产项目本身市场竞争力的主要组成部分之一。在购房者对后期物业服务要求越来越高的市场背景下,房企必然要从住宅后期的物业服务品质提升上不断下工夫,以期在物业品质提升中找到房企竞争的关键因素。

物业服务的对象是业主,业主的满意度在很大程度上对“物业公司”的自我完善和服务品质提升起重要作用。作为服务型行业和劳动密集型企业,“客户(住户)满意度”已成为评价现代物业企业的核心要素,其在根本上关乎企业成熟度的培育、品牌形象的树立和市场的深度拓展。

在“互联网+”和服务同质化带来的双重影响下,现今的物业行业需要在白热化的竞争中寻求服务的突破和转型,如何创新服务内涵,提升客户满意度,各物业公司一直在探索。而综观近些年的物业服务市场,可以说在诸多层面提供了可予借鉴的实战策略,同时也带来了更多深层次的行业转型升级。

尊重需求,营造社区文明和谐氛围。“物业公司”应主动关注客户,分析需求,尊重并最大程度满足客户的需求,才能够有效提升业主的满意度。通过物业企业与业主之间的沟通和活动(例如:物业设备房开放日、五好家庭评选等社区活动)深化双方沟通与交流,拉近彼此间的距离,有利于现有或潜在矛盾的化解及排查。以需求为导向,完善小区的生活配套设施,解决业主后顾之忧的同时极大满足了实际需求,并同步增强了公司自身的经营水平以及在区域市场的竞争优势。

增强物业品牌文化认知影响。企业品牌的树立和建设,是一个从认知到认同的过程,品牌影响力也在宏观层面影响客户对物业的满意度。微观层面,在“互联网+”大环境驱动下,物业服务企业可建立物业微信公共平台,定期并精准投放物业和生活常识等相关信息,实现资源利用和形象传播的最大化,与此同时建立项目内部微信群,在降低管理成本、提高日常事务处理效率方面做到“双丰收”。

 
 
 
 
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